2．投诉景点和导游有所增加
一、总体环境
在备案观测的10513个案件中，海内游投诉8555件，占总数的81.38%,比上年增加110件，同比上升1.30%；出境游投诉1562件，占总数的14.86%，比上年增加158件，同比上升11.25%；入境游投诉396件，占总数的3.76%,比上年增加242件，同比上升157.14%。（见表二）
在备案观测的10513案件中，涉及海内旅客23250人次，占总数的81.97%，比上年淘汰20775人次，同比下降47.18%；出境旅客4992人次，占总数的17.60%，比上年淘汰3998人次，同比下降44.47%；入境旅客122人次，占总数的0.43%，比上年淘汰3068人次，同比下降96.17%。（见表三）
经各级旅游质监法律机构调整，用于抵偿旅客的金额比上年增加了469.2万元，除吉林和湖南省动用了7.7万元旅行社质量担保金抵偿旅客外，其余均为旅行社直接抵偿给旅客。个中，出境游投诉的抵偿比上年增加363万元，同比上升101.19%。
在旅游投诉中，旅游行程中低落处事尺度问题2399件，占受理投诉总数的22.82%，比上年淘汰105件，同比下降4.19%；导游未尽职责问题1495件，占受理投诉总数的14.22％，比上年增加271件，同比上升22.14％；旅行社未经旅客同意擅自增减旅游项目问题893件，占受理投诉总数的8.49％，比上年淘汰211件，同比下降19.11％；因航班等交通耽搁导致行程改观问题583件，占受理投诉总数的5.55％，比上年淘汰83件，金坛旅行社，同比下降12.46%。（见表六）
2．投诉人数
2012年全国各级旅游质监法律机构受理旅游投诉11875件，比上年增加815件，同比上升7.36%；备案观测10513件，比上年增加510件，同比上升5.09%；了案10322件，了案率为98.18%。每百万旅游人次投诉件数3.81件，同比下降2.05%。（见表一）
4．理赔环境
1.投诉人次下降
3．理赔金额上升
2012年全国旅游投诉环境传递国度旅游局旅游质量监视打点所（2013年4月）
2013-4-9 9:23:48国度旅游局旅游质量监视打点所字号：[] 选择配景致：
按照全国31个省、自治区、直辖市旅游质监法律机构上报的《旅游质监机构处理惩罚投诉事情统计表》汇总，现将2012年全国旅游投诉环境传递如下：
2012年，固然出游人数增加，但投诉备案总人次却比上年淘汰27841人次，同比下降49.53%。
三、特点与阐明
2012年，经各级旅游质监法律机构调整，共抵偿投诉旅客金额1743.5万元，比上年增加469.2万元，同比上升36.82%。个中旅行社理赔1735.8万元，旅行社质量担保金理赔7.7万元。海内游理赔1014.7万元，比上年增加111.2万元，同比上升12.30%；出境游理赔721.7万元，比上年增加363万元，同比上升101.19%；入境游理赔7.1万元，比上年淘汰5万元，同比下降41.32%。（见表五）
3．投诉工具分类
在备案观测的10513案件中，投诉旅行社5801件，占投诉总数的55.18%，比上年淘汰354件，同比下降5.75%；投诉景点2190件，占投诉总数的20.83%，比上年增加611件，同比上升38.69%；投诉饭馆941件，占投诉总数的8.95%，比上年增加153件，同比上升19.41%；投诉购物333件，占投诉总数的3.17%，比上年淘汰96件，同比下降22.37%；投诉旅游交通209件，占投诉总数的1.99%，比上年淘汰6件，同比下降2.79%；投诉餐饮119件，占投诉总数的1.13%，比上年淘汰6件，同比下降4.80%。其他投诉920件，占投诉总数的8.75%，比上年增加208件，同比上升29.21%。（见表四）
数据显示，投诉景点和导游的件数比上年有所增加，同比别离上升了38.69%和22.14%。对景点的投诉主要来自散客，重点是对景点的打点和设施不满足；对导游的投诉主要来自团队旅客，重点是对带团导游的处事质量和履约本领不满足，根基反应了散客与团队旅客出行的特点。
二、根基环境
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