来源：中国旅游报·第一旅游网 2013年03月16日09:37 字号：|
随着旅游业的迅速发展、游客维权意识日益增强，但由于目前旅游产品、设施、服务、配套不完善，近年来旅游投诉已成为一个社会热点问题。
如今在旅游投诉中，“过度”维权的事例常有发生，如谩骂、围攻有关责任人或与旅游者直接联系的导游、领队;损坏公共财物，比如踩踏机场座椅、损坏值机柜台;占用旅游设施和公共财物等。在旅游维权案例中，也有相当一部分责任不属于旅游企业。湖南长沙市旅游质监所有过统计，在其所受理的旅游投诉中，属于非旅游企业责任的比例高达65%。
今年1月3日，昆明长水国际机场出现大雾，造成大量航班延误，航站楼内滞留上万旅客。由于滞留旅客较多，现场失控，机场一度陷入瘫痪状态。现场多个值机柜台被砸，旅客堵住登机口导致很多航班无法正常出港，甚至出现旅客自主查询航班并广播呼唤工作人员的场景，被网友戏称为中国首个“自助”机场。这种情况已经不是第一次出现，去年曾有机场甚至出现旅客冲进机场跑道拦飞机的举动，有6名旅客因此而被处行政拘留及罚款。
旅游产品的生产、交换、消费在时空上是一致的。实现参加旅游活动的目的，常常需要旅游者的配合，旅游者不履行相应的义务、不理智消费、不适度维权，最终其权利还会受到侵害。
去年8月22日，广州乘客因航班延误向航空公司要求补偿遭拒。乘客登机完毕之后,两名乘客擅自打开了飞机客舱的安全门。虽然涉事的乘客被机场方面带走，没有酿成事故。但是，这种行为属于极端危险行为，飞行人员表示,如果旅客在空中擅自打开安全出口,客舱中的空气将会很快流失，极有可能机毁人亡。这类过激行为，扰乱了社会秩序，造成不良的社会后果。这已经不属于维权的行径，实际上已经人为地把自己从受害人转变为侵权者与“施害者”。
提倡理性维权，就是要在合理、合法前提下，用法律允许采用的方式，成功维护自己权益。一要约束自己言行，动辄恶语相向、拳脚相加，以侵权方式应对侵权，最终仍不能保障自己的权益;二要保全证据。证据主要指两方面，一是有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游发票以及各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，如车船票据、门票、购物发货票，也可以提供有关物证、声像资料以及其他有效的证据。
值得一提的是，理性维权不能只是单方面呼吁旅游者要有理智意识与理性行为，而忽视了游客非理性维权背后的深层次原因。很多旅游纠纷的升级往往都是由于旅游企业没有主动解决或者积极配合解决旅游过程或者旅游结束后出现的问题所导致。就航班延误来说，如果机场方面能够及时向乘客通报信息，并做好相关的安抚工作，乘客的情绪也就不会被激化。
此外，维权成本高昂也是导致不理性维权的根由。在维权过程中，不少旅游者面临取证难、投诉难、查处难、诉讼难、赔偿难等诸多问题。维权成本过高问题已经演化成为旅游者“不能承受之重”。
让游客理性维权，还是一个系统工程。
第一，要加快出台《旅游法》，对旅游消费者权益的保护要求和方式做全面具体的规定，同时提高侵权者对消费者的赔偿额度，使侵权者得到足够惩处与教训。
第二，加大监督问责力度，畅通投诉渠道，快速处理旅游纠纷，避免事态扩大，把非理性维权事件消弭于无形。
第三，旅游企业要提高自律意识，在旅游活动的各各环节中严格履行规定或约定的义务，保证提供优质的旅游服务。
第四，发挥旅游行业协会作用。如北京旅行社业建立的“法律维权组”很值得提倡，它可以在维护旅游消费者与旅行社企业双方的合法权利中起到积极作用，金坛旅行社，较好引导旅游者理性维权。
（责任编辑：水冰晖)
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