核心提示
近日，郑州市中级人民法院受理了一起旅游民事纠纷案件，郑州14名游客联名状告某旅行社违反合同，存在随意增加购物点、隐瞒住宿条件、降低服务质量的行为。该院将择日开庭审理。
而就在此前不久，“史上最长国庆假期”刚刚过去，全国假日办10月7日晚发布的假日旅游信息通报显示，国内游客总量刷新历史纪录。据初步统计，9月30日至10月7日，全国纳入监测的119个直报景区点共接待游客3424.56万人次，同比增长20.96%;旅游收入17.65亿元，同比增长24.96%。
一边是持续火热的旅游需求，一边是闹上法庭的旅游纠纷，面对仍然是最主要旅游方式的随团旅游，游客应当如何“预防”纠纷?纠纷产生后，又该如何维护自身的合法权益?
14名游客：旅行社隐瞒真相属欺诈
郑州市14名市民在今年3月20日与省内某旅行集团公司(以下简称旅行社)签订了一份赴台旅游合同，约定14人参加台湾环岛十日游，旅游费为每人3280元，时间为3月27日至4月5日。
“按照合同安排，这应当是一次轻松惬意的旅程，但在六天五夜的环岛游过程中，我们丝毫没有轻松惬意的休闲感，反倒像一群起早贪黑的饕餮购物者。”游客陈先生说，根据双方签订的合同约定，他们的行程中只安排了第四天品尝阿里山高山茶、第五天参观钻石中心、第六天参观大理石工厂和第七天参观珊瑚博物馆4处，但旅行社后来擅自增加了老村长灵芝店、免税店、文森保罗公司、御珍果、桧木博物馆等5处购物场所。按照双方签订的合同第三款约定，擅自增加购物次数的，按旅游总费用10%向旅游者支付违约金，14人计2.2万余元。
此外，14名原告还称被告隐瞒真相，虚假承诺住宿标准，实属欺诈。他们认为双方在合同上约定的住宿为四花级酒店双人一房，被告声称四花级相当于三星。而原告入台后发现住宿标准有问题，所住的5家酒店均无任何“星”或“花”的标志。后来，他们通过台湾交通部观光局网站查询，发现所住的5家酒店均不是三星级酒店，只是一般酒店。
14名原告认为，在签订合同时，被告利用他们不了解台湾酒店管理模式的弱势，用早已摒弃的花级模式来欺骗原告，完全符合欺诈行为的表现，依照最高人民法院关于《审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条之规定，被告应当双倍退还住宿费用，计1.4万元。
同时，14名原告认为被告擅自改变行程而导致旅游质量下降。被告在未征求旅客意见的情况下，擅自把第五天的3个游览活动提前至第四天，使得当天18时20分到达西子湾时天色已晚，无法欣赏美景。而第六天的野柳风景区本来游览时间为一个半小时，结果导游只安排了一个小时，并将第二天的“宁夏夜市”项目安排了进去。重点城市台北旅游时间由约定的两晚一白天变为一晚一白天。由此，14名原告认为此侵犯了他们的知情权，使得旅游质量下降，要求每人赔偿500元。
旅行社：原定行程调整事出有因
其实，在今年5月，对此次赴台旅游服务不满的14名游客曾联名向省旅游质量监督所就同样问题进行了投诉。
7月，该旅行社在回复中，全面否定了14名游客的说法，称他们并不存在增加购物点。该旅行社称，游客提到的桧木博物馆并非购物点，而是收门票的景点，不能因为有附属的纪念品就认定为商店。而免税店、精品店和土产店也不属于一般的旅行社指定购物点，而属于一种增值服务。台湾旅行业接待大陆地区观光旅游团品质注意事项中要求，所安排购物点总数不得超过总行程夜数，但贩售茶叶、鹿茸、灵芝等高价产品之特产类购物商店及被核准的免税商店不在此限。因此，旅行社并不存在擅自增加购物点的行为。
另外，台湾酒店的四花级表述只是一种约定俗成的表述，一般而言花要略低于星，四花
级基本上相当于内地的三星，四花级只是为了让旅客对即将住宿的酒店设施有个大概认识，并不具有大陆那种星级的强制官方认定。台湾虽然有星级评定的工作，但80%以上的酒店未参加评定，客人没有在评定酒店中找到他们所住的酒店非常正常，旅行社从未承诺安排的酒店都是星级酒店。
至于行程问题，旅行社认为客人所提出的行程调整，是因为原定行程最后一晚的台北住宿调整到台中而出现的。正常情况下，住台北赶下午2时的台中返大陆船是不会有任何问题的，但此团恰逢清明时节，旅游公司接到台湾紧急通报，清明时节台北大批市民将返乡祭祖扫墓，届时公路会出现拥堵，为了不因为堵车而耽误船班，金坛旅行社，将最后一晚调整到台中，并在台北加长101大楼自由活动时间以及在台中加游鹿港小镇作为补偿。
业内人士：选择旅行社不要贪便宜
目前，我国有旅行社数千家，如何才能选到优质的旅行社呢?
河南省中国旅行集团有限公司部门经理杜春凯提醒游客，选择旅行社“一分钱一分货”是硬道理，游客别因贪便宜而让旅游质量大打折扣。部分旅行社正是利用游客的省钱心理，表面压低报价，而背后通过强制购物、“转包”等方式，让游客钱没少花，罪没少受。
杜春凯说，选择旅行社可要求其出示《旅行社业务经营许可证》等，切不可到所谓“代办点”报名，特别是出境游，要选择有经营出境资质业务的旅行社，并尽可能详细了解旅游价格
所含项目及标准，对自费项目慎重选择。
在签订旅游合同时，则需要注意合同中的线路、行程、景点、交通、食宿、购物次数、停留时间、双方权利义务、违约责任等内容，要对“模糊概念”提高警惕，如“远观”某某景点，酒店条件“相当于三星”、“准四星”、“待评五星”等模棱两可的表述。
同时，要注意购物陷阱，不要因“乡情”、“从众心理”盲目购物，如需购买特产、纪念品，可提前上网了解价格，购买时则应选择正规销售场所，并索要发票，特别是贵重商品，更应要求商家提供购物凭证及相应证书。
办案法官：发生纠纷要合法合理解决
据调查，随团旅游常见的旅游纠纷主要有3种。一种是“霸王条款”，即一些旅行社或景点单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同;一种是“偷涨团费”，即一些旅行社在出游时为老人、小孩等“特殊游客”增加所谓“特护费”，或是在旅行过程中擅自更改行程，增加收费项目;一种是“转包团”，即一些旅行社为节省成本，将本社旅客转包给同目的地的其他旅行社，从中赚取利润差价，使游客遇到纠纷，维权无门。
那么，游客外出该如何维护自身的权益呢?在旅游途中和旅游结束后又有哪些解决旅游纠纷的有效途径?
郑州市中级人民法院法官张今臣提醒游客，遭遇纠纷，游客可以通过与旅游经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲
裁机构仲裁，或是向人民法院提起诉讼的方式来解决。
返回顶部
