苏报记者 徐蕴海/文 杭兴微/摄
日前，在全省星级旅行社评选中，苏州有3家旅行社从省内2000多家同行中脱颖而出，入选省首批12家“五星”旅行社行列，他们分别是苏州青旅、苏州中旅和苏州文化国旅。可以说，以这三家旅行社在苏州庞大的市场占有量来看，他们的经营服务水平基本能代表苏州旅行社行业的水平。“五星”是荣誉，也是方向。
苏州青年旅行社 管理、市场、口碑齐头并进
评星只是一个手段，对旅行社来说，通过评星，实际的作用是提高现有的经营管理水平、打造企业品牌。
对照江苏省地方《旅行社等级划分与评定》标准，苏州青旅展开了一场自我改造。以《旅行社条例》为准绳，以自己制定的《苏青旅旅游标准化工作手册》为操作指南，青旅对旗下91家营业部加强了监督管理，并制定了联络员和资料专员制度，由各责任人对门店进行分片管理，落实总公司的各项制度和要求，不留管理死角，使各门店的服务品质有了统一保障。
创建“五星”旅行社还与青旅自身的“六化战略”紧密结合起来，即“集团化、国际化、网络化、品牌化、数字化、规范化”。一方面，苏州青旅立足本土不断扩大市场占有率；另一方面积极“走出去”扩大对外投资和跨国经营，先后投资成立了新西兰、加拿大SSS公司和斐济酒店，从而推动了公司的持续发展。
丰富的产品是游客直接感受企业实力的载体。近两年，青旅陆续推出了“两看”、“璀璨夜苏州”、“玩转苏州”、“互看”等系列独有产品，以及“非诚勿扰”逍遥海南游、太湖湿地自驾、“歌诗达之日韩游轮+丽水世博会”等专题专线活动，累积了大量人气。同时，苏州青旅又借助自己的网站即“苏青网”平台，打造高品质的公共服务平台，通过网站的垂直搜索功能，涵盖整个苏州各大旅游网站的线路和产品，给市民提供更多的出游选择。
借助创建“五星”的契机，青旅正在迎来服务质量提升、游客满意度提高、业务不断增长的多赢局面。如今，苏州青旅已经第13次入围全国百强旅行社，位居全国第13位，国内十强社第8位，每年的组团接团量、营业收入、纳税额均保持10%以上的递增幅度。
苏州中旅国际旅行社 旅游投诉率低于万分之0.2
苏州中旅国际旅行社有限公司前身为苏州市中国旅行社，成立于1956年，是苏州市成立时间最早的一家国际旅行社，2004年11月，与由香港中旅和上海侨办共同出资成立的上海中旅国际旅行社有限公司资产重组，并更名为目前的公司名称。目前，苏州中旅签约员工151人，导游、领队54人，其中中、高级导游12人，拥有一支可以提供英、法、日、印尼语等多语种的导游服务队伍。2012年度苏州中旅实现营业额4.32亿元，旅游组接团人数达到18万多人次，近两年年均上缴税金120万余元。“五星”称号的获得，与苏州中旅现代化企业管理模式的运行密不可分。在制定并实施《苏州中旅国际旅行社规章制度》的基础上，苏州中旅进一步建立健全程序规范，高标准做好业务运作中的每一个细节，加大制度的培训力度和执行力度。根据出境旅游、入境旅游、国内旅游、会务会展服务，以及航空票务服务等不同业务特点，该社分别制定了具体的操作流程和服务规范，尤其是对门市服务专门制定了《旅游业务操作规范》，金坛旅游，组织旅游部门经理和业务人员进行了系统的培训和考核，取得了显著的成果，旅游投诉率低于万分之0.2。
对安全质量管理苏州中旅也十分重视，公司成立了安全工作领导小组，由总经理亲自任组长，与董事会签订《安全工作责任书》，不定期开展安全工作讨论和安全生产大检查。在每一笔业务过程中，严格按照安全工作要求，从细节着手，杜绝安全隐患。多年来，苏州中旅从未发生过旅行社责任事故，游客意外受伤事件也微乎其微，去年全年仅有2位游客因自身原因受了轻伤，医疗费用不足3000元。
获得“五星”是一个新的起点，对于将来的发展思路，苏州中旅明确要以国内、出境、入境旅游为龙头，以构建苏州旅游服务网络为抓手，以不断创新特色产品为推手，以精细周到的服务为主体，建立自身的品牌经营战略。
入境旅游市场是苏州中旅的长项，近年来始终保持全省首位。随着市场竞争日益激烈，尤其是周边省份和城市对入境旅游奖励力度不断加大，苏州旅游产品对入境旅游客源的吸引力在降低，对此，苏州中旅逆势而上，计划进一步开拓入境旅游市场。今年，在保留了原来4个入境旅游部门外，苏州中旅又增加了一个国际部，专门从事直接从境外招徕旅游团体业务，预计2013年外联接待外宾人数将突破1万。
苏州文化国际旅行社 关闭8个不合格网点
苏州文化国际旅行社有限公司成立以来，已经走过20年的风雨历程，取得了年纯旅游收入超过4.5亿多元，组接内外宾游客突破92万余人、224万余人天的业绩。
创建“五星”旅行社，苏州文旅动了真格。通过自评自查，针对问题，对症下药是一个重要举措。公司申评领导小组利用一个月的时间，根据《旅行社等级划分与评定》标准，逐项对照整理，检查存在问题和薄弱环节，对发现的问题进行切实整改，例如安全机构的建立和培训、签订旅游合同的培训、工作台账的建立等等，边制定方案边实施整改。同时，对照旅行社制定的“双十标准”，即星级服务十项承诺、门店服务规范星级考核十项标准进行考核评分，由6个行风督察工作小组进行评比打分，最后关闭了8个不合格的网点。
加大培训力度是又一举措。苏州文旅在原有基础上进一步完善了《公司规章制度汇编》、《岗位责任制及岗位职责说明书》、《企业文化体系》和《员工培训手册》等文件规定，并对员工展开了系列培训，如签订标准旅游合同培训，安全、消防知识培训，业务技能培训和旅行社责任保险培训等等，去年以来参训员工达300余人次。目前，企业内部逐渐形成了一种良好而积极的工作氛围，争做“五星级”员工和争创“五星级”服务窗口成为共识。
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