昨日，叶文智在推介会上鞠躬致歉。
演员现场表演湘西舞蹈。 本组图/重庆晨报记者 王海 摄
“打人伤了游客的心，我向你们道歉了！昨天，凤凰旅游推介会上，凤凰古城旅游公司董事长叶文智4次起身致歉；同时还送来了旅游大礼”
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游客> 出外旅游，要学会冷静和忍让
“10·19”事件回放
叶文智专程来渝道歉，“10·19”事件的重庆当事人怎么看？昨日，记者找到了当时重庆游客的领队詹敬和受伤者刘红，在经历了“凤凰伤心之旅”5个月后，他们怎么看这起旅游伤人事件。“作为身在外地旅游的游客，遇事要冷静，即使遭遇非常不平的事情也要保持克制、忍让，尽量想办法化解纠纷。”他们说。
詹敬介绍说：当时因为超车，他们与当地客运车辆方引发了矛盾，对方强行索要1000元钱，他们当时感到非常气愤，火气一下子就上来了，并加剧了和对方的纠纷。最后，导致3名重庆游客被当地人打伤，“本来很愉快的旅游，却变成了一次伤心痛苦之旅。”
“现在想起来，如果当时把对方索要的1000元钱给了，可能就不会发生后面的被打伤事件了。然后再通过正常渠道投诉，向当地政府或旅游主管部门反映情况，也许就会获得公正解决。”詹敬说。
刘红被鉴定为轻伤，是在“10·19”事件中受伤最重的一位重庆游客。尽管他认为在“10·19”事件他们团队并没有什么错，但现在也需要反思：“出门旅游要有一个冷静、忍让的心态，特别是脾气不能大。此外，在外地旅游一定要尊重当地民风民俗，如果一旦与当地人发生纠纷和矛盾，应尽量避免发生争执，有时宁愿吃点亏也要尽快脱身。”
2011年10月19日，19名重庆游客在湖南凤凰旅游时，因超车与当地客运车发生纠纷，被当地人围殴，导致旅游团中的3名重庆游客受伤。该事件经媒体报道后，引起社会广泛关注。事发几天之后，凤凰县政府一名副县长率有关部门人员来渝，看望慰问被打伤和受到惊吓的重庆游客，并代表当地党委、政府向他们表示诚挚歉意。湖南警方全力侦办该案，当时抓获了20名行凶嫌疑人。
“我专程来重庆，向你们道歉来了！”昨日上午，凤凰旅游品牌主题推介会在我市召开。在主持人的引导下，一位头发花白、穿白衬衫、戴眼镜的中年男子，神情严肃地走上讲台。“刚才主持人说，热情好客的湖南凤凰人盛情欢迎重庆市民去旅游，我坐在台下脸都红了。”中年男子接着说，“我对去年10月19日发生在凤凰的打伤3名重庆游客事件深表愧疚，今天专程来重庆道歉！”他随后向台下鞠躬。
推介会变道歉会
也许是被这个别致的开场白搞懵了，台下的参会者并没有报以热烈的掌声。原来，中年男子就是凤凰古城旅游有限责任公司董事长、中国十大旅游风云人物叶文智。他曾参与过不少可以叫响中国的大手笔旅游策划，比如“飞机穿越张家界天门洞”、“棋行大地”南方长城世界围棋巅峰对决、张家界黄龙洞“定海神针”石头亿元保险等。
与叶文智一同到重庆来道歉的，还有张家界黄龙洞、洪江古商城景区的负责人。
在接下来的推介会上，叶文智却没有单纯叫卖凤凰、张家界景色，而是用拉家常的方式，和在场的业界、媒体记者谈起了中国旅游业的困惑，并对“零负团费现象”、“三亚宰客”等怪相进行了痛批。
在半小时的讲话中，他4次提到向重庆人民道歉，“打人事件只是个别人的恶劣行为，希望重庆人不要把过去的事放到心里”。
叶文智介绍：事件后，引起了湖南省领导的高度重视，并批示及时查处，凤凰县有关部门负责人也受到了相应处罚。他还直言不讳地说：“这起恶劣的事件，不仅使凤凰古城给重庆人留下了坏印象，也在全国造成了严重的负面影响。在凤凰的游客中，重庆客源排名第三位，但受此影响，目前来凤凰旅游的游客增速大幅度放缓，这是湘西人都不愿意看到的。”叶文智说，打人事件发生后，当地政府对旅游市场进行了重拳整治和规范，并对参与打人者给予了相应处罚。他此次来渝道歉、推介只是作为湖南旅游的龙头企业打个头阵，“预计在4月份，湘西土家族苗族自治州、凤凰县等负责人还会来渝道歉”。
“道歉不是作秀”
“你作为中国旅游界的策划大师，此次道歉是否也是经过精心策划的？是不是在作秀？”重庆晨报记者向叶文智发问。
“你看我像作秀吗？重庆是凤凰、张家界的重点客源市场，我的企业是凤凰、黄龙洞等景区的业主，难道我会放弃重庆这个重要市场吗？此外，凤凰古城旅游有限责任公司过两年就准备上市了，这玩笑开不得！”叶文智郑重地回答。
随后，叶文智给记者讲起了他的公关理论。他说，任何事物都有作用力和反作用力，危机中存在机会，要懂得危机转换。比如，如果没有“千岛湖事件”，也就没有今天旺盛的旅游局面。“虽然这次道歉稍微有点晚了，但是，我们要让重庆人看到凤凰是在用实际行动改正错误。”
送来免费游大礼
在推介会上，除了口头道歉，叶文智所在的天下凤凰集团还给重庆人送来了大礼。3月底渝湘高速将全线贯通，届时重庆-秀山-凤凰-张家界全程高速，秀山到凤凰只有几十公里国道，重庆到凤凰只需不到6小时车程，到张家界大约7个多小时。4月上旬，天下凤凰集团在重庆招募200台自驾车，三天两晚游凤凰，主办方为自驾车提供免重庆至凤凰高速公路通行费，免凤凰古城门票和食宿等。
执法者
理性维权，保留证据非常重要
昨天，重庆市旅游执法总队队长梁元超在接受重庆晨报记者采访时说，在“10·19”事件上，当事景区、经营者和旅游消费者都有必要反思，只有几方共同努力，才能进一步提高文明旅游、文明经营，并减少、避免类似事件发生。
梁元超说，凤凰古城紧邻重庆，是重庆人周边游的一个重要目的地。因为地域文化、人们风俗、习惯、性格有一定差异，这么多人到那里去旅游，难免会与当地人发生矛盾或纠纷。不过最重要的是，在发生纠纷时要有一个依法处理的态度，特别是不要盲目冲动。他认为，金坛旅行社，虽然现在的旅游消费者维权意识已增强，但过度维权的事也时有发生。对游客来讲，维权是必要的，但是关键是要理性维权，这成为当今旅游中化解纠纷、减少损失的有效方法。同时，理性维权也是游客保护自己的一种非常必要的处理问题方式。他认为，随着清明、五一旅游高峰的到来，通过对“10·19”事件的反思，可以推动旅游市场的文明建设。
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