城市公共服务便捷高效，旅游标准化全覆盖，市场监管更完善
继2011年度在全国游客满意度调查中夺冠之后，2012年度苏州以85.96的高分再次名列榜首，这个成绩不仅比2010年首位城市南京得分82.54高出3.42，与2011年时自身的得分84.83相比，也有明显提高。这是昨天于成都举行的2012年第四季度学术成果发布会上传出的消息，中国旅游研究院在会上发布了2012年第四季度及全年全国60个样本城市游客满意度调查报告，苏州、上海、黄山、南京、成都、厦门、宁波、杭州、无锡、重庆在全年排名中跻身前十。
近几年来，苏州城市影响力不断扩大，入境游客、国内游客和旅游总收入三项主要旅游指标年均保持两位数增幅，最新统计数据显示，2012年1到11月，苏州接待入境游客约276万人次、国内游客约7818万人次，旅游总收入约1270亿元，同比分别增长8%、11%和17%。
与此同时，苏州进一步完善城市公共服务功能，多措并举，强化“苏式服务”，为海内外游客提供更好的旅游体验。其中，面向游客的城市公共服务日趋便捷高效，除了凤凰街、东北街旅游咨询主中心站已正式投入使用外，旅游咨询服务点增至101家，构建起一个覆盖全市的三级服务体系网络。苏州旅游资讯网上新开法、韩文版本，并强化和完善了12301旅游热线功能。作为全国智慧旅游试点城市之一，苏州智慧旅游数据库建设也在加紧推进之中。在成功创建国家首批旅游标准化示范城市，实现旅游标准化全覆盖的同时，苏州今年还加大旅游市场监管力度，开展旅行社星级评定工作，指导完成旅游餐馆、旅游汽车等级评定，开展“苏式服务”导游技能大赛等，全面提升业界服务水平。旅游部门还与高等院校合作，开展旅行社满意度项目和饭店品牌指数研究，把游客最关心的问题分解到相关考核目标中，有针对性地改善薄弱环节，金坛旅行社，让游客更满意。对于违法违规现象则予以重拳出击，今年市旅游部门加强跨区域和跨部门联合执法，建立多城市质监协作平台，旅游投诉办结率、回访满意率均达到100%。
今年，旅游行业首次纳入全省行风政风评议，借此契机，市旅游局组织培育了一批“群众满意服务窗口”单位，对从业人员职业道德规范和服务承诺进行公示，同时多渠道征求意见和建议，对排查出的问题，如有些旅游景区游客中心服务不尽规范、服务项目不全，旅游团队线路品质不一等问题，进行了认真整改，有效提升了服务质量。
日报记者 徐蕴海
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