2010年9月，按照国家旅游局统一部署，苏州启动创建全国旅游标准化示范城市。时隔一年，苏州的创建工作将接受“大考”。近日，记者前往苏州，对苏州的创建情况进行了先期采访，以下是本台记者从苏州发回的报道。
苏州旅游局局长沈文娟谈旅游标准化示范城市创建
沈文娟局长谈旅游标准化创建工作。
在苏州市旅游局会议室，局长沈文娟女士向记者介绍了苏州创建全国旅游标准化示范城市的情况。她认为，苏州创建旅游标准化示范城市，是深入贯彻落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》的具体体现，紧扣将旅游业打造成“人民群众更加满意的现代服务业”的要求扎实开展。
在国内率先开展旅游标准化工作，并取得一系列成果基础上，苏州以创建全国旅游标准化示范城市为契机，以旅游标准化为抓手，提升了全市旅游业的发展水平，引领了城市服务水平的提高，也提升了整体的城市形象、增强了苏州城市的知名度与美誉度。沈文娟介绍说，苏州在创建中，一方面严格实施国家已经和最新颁布的旅游业国家标准和行业标准，落地执行率较高，另一方面形成了苏州旅游标准化体系，并对相关产业服务标准和内容实施有效融合或转化应用。此外，苏州还培育了一批基本覆盖城市服务要素，引领“苏州服务”的标杆企业和服务平台。到目前为止，苏州旅游标准化体系战略性构架得到完善，金坛旅游，公共服务平台高标准建设，城市服务要素企业示范效应明显，旅游标准化让苏州旅游城市形象更鲜明、让品质服务理念深入人心，已基本实现城市旅游标准化全覆盖。
在苏州扎实开展旅游标准化示范城市创建工作的过程中，旅游业发展水平不断提速、游客满意度稳居全国前列。今年以来，苏州旅游业各项指标再创新高，上半年旅游总收入560亿元，同比增长15%，游客总人数3739万人次，同比增长9.5%。中国旅游研究院组织的第三季度满意度调查中，苏州在全国50家旅游城市中名列第一。
沈文娟在接受采访中表示，苏州在创建中，着力打造以标准化服务为基础、高品质服务为特征的“苏式服务”品牌。她说，比如苏州旅游倡导的“贴心服务”、“柔软服务”，就是“苏式服务”的表现之一，都体现了符合苏州城市特质的更细致、更人性化的城市旅游服务。
高标准的旅游标准化覆盖苏州
随后，记者先后对苏州、张家港、常熟三个城市13家有代表性的标准化示范创建单位进行了采访，它们是：苏州同程网、得月楼餐饮有限公司、美罗商城、留园管理处、金鸡湖景区、平江路景区、苏州旅游咨询中心、苏州公共自行车项目、张家港华泰旅行社、张家港国贸酒店、张家港226路公交车、常熟蒋巷村、常熟沙家浜景区。
在采访中，记者看到以上这些单位，都已经建立了各自的标准化管理与服务体系，并开始了实际应用。
旅游标准化已经覆盖苏州30多个行业。
著名的苏州留园景区，制订了《留园标准化示范单位创建活动方案》、《留园创建旅游标准化示范单位实施细则》和《留园管理处创建旅游标准化示范单位任务分解暨考核评估表》，留园各部门实行分工责任制，各负其责，将创建工作与考核挂钩，与经济挂钩。通过有效的组织形式，使创建措施与创建任务落实到班组和个人。据介绍，留园景区正在向全年零投诉目标迈进，为此，他们制订了《检票服务流程》、《讲解服务流程》、《经营服务流程》、《经营场地标准》、《讲解员考核标准》、《吴歈兰薰演出管理制度》等10项管理规章，实现管理有据可循。例如，在讲解组统一设计了特色服饰、制作了特色工作牌和服务铭牌，从接团准备、迎候形象、讲解过程、意见收集、送行服务等，都施行一套严格的标准程序。
留园景区导游专门制作了颇具特色的导游服，统一着装是标准化创建的一部分。
留园景区还以标准化手段提升园林环境维护工作，制定并实施了《留园观赏树木修剪标准》、《留园古树木复壮标准》、《留园园艺肥料使用标准》等。尤其值得一提的是，留园在全国率先施行《苏州古典园林监测和预警系统》标准，其中的《建筑物、构筑物监测预警标准》对园林内建筑物、植物、陈设、客流量、气候等十多个项目，进行动态监测和数据记录，对苏州各项管理要素进行标准化管理。比如，在留园曲溪楼的修缮过程中，实施了遗产监测三维扫描、建模试点工作，并采用摄像、录音、笔录方式跟踪采集各项数据，为其它园林类世界遗产开展类似的保护和恢复工作建立了“样本”。
国贸酒店孙岩纹理事长向记者介绍酒店标准化创建。右上图：严格的蔬菜清洗标准程序;右下图：酒店购置了专用蒸汽消毒器具，对床垫定期消毒。
张家港国贸酒店开展的创建工作，令记者印象深刻。作为一家5星级酒店，原本已经拥有了自己的管理体系，但在创建中，国贸酒店更上一层楼。他们把很多酒店容易忽视的管理死角，纳入了新的标准中。例如：酒店的电视遥控器、和床垫，往往为酒店消毒工作所忽视，国贸酒店不仅购置了专门的消毒设备对其进行定期消毒，并把这项工作标准流程和要求，纳入了酒店的标准化管理工作中。酒店对果蔬的清洗工作，也制定并施行了严格的标准。这些具体的细节措施，使企业标准化管理与服务工作落到了实处。
为了根治旅行社“零负团费”，张家港华泰旅行社在创建中推出了“阳光价格”报价体系。即公示旅游直接成本、服务费和税金，方便游客明明白白消费的同时，也展现了苏州旅行社行业优质服务、透明服务的认真态度。同时该旅行社还制订了《华泰旅行社导游服务标准》、《华泰旅行社北京散客自组团接待标准》，并把星级酒店管理的5S标准引入旅行社门店管理，形成《华泰旅行社门店5S管理标准》，进一步提升了自身的管理与服务水平。
得月楼总经理林金洪总经理为记者解说得月楼的标准化服务流程。
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