近日，央视的一则报道牵出中国国际旅行社总社（以下简称“国旅总社”）的“购物门”。北京商报记者通过查询公开信息、深入行业调查发现，包括国旅总社在内的多家大型旅行社都曾出现同款产品差价大、导游私扣身份证、旅游强制购物等侵害旅游者权益的行为。
一个事实是，作为服务业的重要板块，旅游服务过程中的纠纷和投诉久治难除。对于游客遭遇的侵权行为，主管部门和专家的建议一般是“报名正规大型旅行社”。但“国旅们”在游客权益保护上的一次次缺位，让出行的游客在选择旅行社时着实乱了方寸。
事件回放
国旅澳洲团强制游客消费伪劣品
3月23日，央视播出了一条名为“国旅总社澳洲游，定点有猫腻”的新闻报道，其中投诉游客在参加国旅总社澳大利亚旅游团的行程中，被强行带入当地的指定购物商店，并购买了与实际市场价格相差多达十倍的“天价”商品，不少宝石类商品回国经鉴定后为假冒伪劣产品。央视记者在随后与游客一同前往国旅总社并与其相关客服人员沟通过程中，国旅总社客服人员态度强硬恶劣，甚至叫嚣游客可以去法院报案，并明确承认带游客去指定购物店导游是有回扣的。
3月26日，国旅总社公开致歉。
行业大佬的管理顽症
国旅总社相关负责人表示，已停止与相关澳洲接待社的合作。同时，国旅总社现已责令接待负责人以后从态度到言语稳妥处理投诉，依法满足游客诉求。但是，对于旅行社如何与当地地接社合作、国旅内部如何管理等问题，北京商报记者昨日采访国旅总社时，国旅方面未予正面回应。
不过在业界看来，对游客负有直接责任的国内组团社，需要在目的地地接社的选择上做好把控，控制地接社服务质量。对此，国旅总社某理事会成员单位负责人表示，企业对出境游购物店环节的质量把控机制包括：组团社与境外地接社做相关约定，签订合同；游客和组团社之间签订合同，合同内容包括“不强制购物”的承诺、“已经购买的东西可以原价退还”等相关内容。
既然国旅合同内包括了这些条款，为何在执行上还是会频出问题？相关合同为何没有发挥作用？
旅游业内专家分析，此次澳洲旅游事件中，国旅总社负责组团、发团，与其有合作关系的澳大利亚当地旅行社（简称地接社）负责接待，地接社和导游虽然为强制购物实施方，但是国旅总社作为组团社，直接对游客的行程负责。
一位有多年旅游从业经验的旅行社负责人分析，从旅行社内部来讲，对地接社和导游的把控基本都有要求，但也仅限在“要求”层面，很难把控，一个旅行团如果经过层层倒手，导游“赔钱上团”导致“一定要去高额回扣购物店”，而“高额回扣购物店”导致“质量差、价格贵”。
据悉，此次澳洲团“天价购物”并非国旅及旗下分社第一次被曝光，“导游私扣身份证”、“春节同款三亚游产品价差2500元”、“国旅下属企业冒名卖产品”等问题都曾发生。而就在国旅被曝出下属企业冒名卖产品之后，国旅方面多次向记者表示该情况正在向总社汇报并尽快处理。但截至目前，该网站依旧在售卖产品。“如此频繁地被曝出问题，之后又不能进行及时修正，这应该说明国旅内部的管理存在着不少漏洞”，一位在旅游业从事多年的人士表示。
天价购物背后的利益链
实际上，“天价购物”的国有大型旅行社不止国旅总社一家。2010年6月30日，郑州中青旅香港旅游团也被曝出因强制购物纠纷甩客的事件；2012年5月11日，中国旅行社旗下分社的港澳旅游团被曝出强制游客购买旅游光盘和手表的丑闻。
一份对北京地区1406位跟团旅游消费者随机问卷调查显示，消费者对景点安全、景点环境、景点总体氛围和景点管理，以及旅行过程服务质量的评价较好。不过，11.09%的消费者称碰到过旅游陷阱，71.43%表示只碰到过一次，常见的旅游陷阱有导游误导误购、强迫消费，以及导游的服务质量差、景点缩水等。这份调查中显示，60.67%的消费者认为最难以忍受的旅游陷阱是强迫消费，其次是导游的误导误购，占43.28%，擅自改变合同约定也占到30.83%。
业内人士分析，在出境旅游利益链条中，“地接社/导游——购物店”这个环节的管理和规范的关键在境外，旅行社和国内主管部门很难把控，很多旅行社针对出境购物都有相关规定，“但是规定不过是规定而已，执行基本没有保障”。此外，正规旅行社出境公民游普遍有购物环节，因为这样可以保持团费的相对低位。该人士举例说，同样行程的出境旅游团，有购物的团每人每天可以便宜上千元。羊毛出在羊身上，增加购物行程的团“相对便宜”，是建立在把少收的钱赚回、甚至赚更多的预期之上的，而手段就是通过购物店。
在多家大型国有旅行社做过领队的出境导游小刘向记者描述境外购物团的操作手法：国内A组团社低价招揽客人，扣除自己的利润，按低于成本的价格将团交给境外B地接社操作。B地接社要么安排大量购物行程以赚取回扣贴补成本及盈利，要么将团卖给导游，收取“人头费”作为收益。而导游刚接团时就已经赔了很多“人头费”，所以在之后的行程中，导游的第一诉求即是想方设法从游客身上把“损失”赚回来，而如果游客比较“刁”，导游挣不到钱，部分责任心差的导游就宁可把团甩掉以“止损”。还有一种情况是组团社、地接社并不赔钱，但为了增加利润，就大量安排购物店赚得回扣，然后组团社、地接社与导游和领队按比例分成。而在这个过程中，游客基本毫不知情。小刘表示，这种事情在各大社都非常普遍，绝非国旅一家，“因为市场就是这样，没办法”。她还透露，为了盈利最大化，国内一些经营出境游的旅行社甚至直接到国外旅游目的地自己开设购物店，肥水不流外人田。虽然各组团社对地接社、领队、导游都有相关服务标准，但没人监管，也只是“做做表面文章”。“如果你亏几千块钱去接团，谁都会玩命带客户‘扎店’挣钱，否则辛苦多日，谁给钱养家糊口呀！”
不少业内人士表示，“天价购物”从某种意义上讲是旅游行业的一个潜规则。这种现象不限于中小旅行社，在国有大型旅行社中也普遍存在；“天价购物”不局限在中国和澳大利亚，在欧美等旅游线路上也广为存在。此次“天价购物”得以曝光的原因之一是“游客坚持”，而并非“偶然发生”。在改革开放初期，中国旅游业以入境游为主的时候，国外旅游团进入中国，遭遇的以次充好、高额回扣现象就非常普遍。这里的回扣一部分流向导游，还有一部分作为旅行社团费的贴补和利润，流向旅行社。
据了解，购物店甚至有一种升级的方式：国内旅行社为了增加利润，自己直接在国外开设地接社，或者和当地人合资开设“定点商店”，实现“自己的团到自己的店去购物”，利润更高。
恶性竞争中的“身不由己”
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